챗봇은 무엇인가?
이글은 Jamie Park 님의 브런치, 뉴스기사 등에서 챗봇 관련 글들을 개인적으로 정리해 본 글입니다.
챗봇이란?
대화형 인터페이스 상에서 규칙 또는 AI(인공지능)으로 유저와의 인터랙션을 하는 서비스
특징
목적에 빠르게 도달하게 도와준다.
상대적으로 낮은 구축 비용
공유하기 용이
다운로드 필요 없음
업데이트 용이
크로스 플랫폼 사용 가능
유저 적응기간 짧음(대화)
과거의 챗봇
미리 정의된 키워드를 인식해서 대답 생성
설계자가 설계한대로 커뮤니케이션 실행
현재/미래의 챗봇
라이프스타일 플랫폼으로 자리매김.
AI 를 통한 업무의 다양성과 복잡성 향상
학습효과로 인해 더 나은 대화 유도
머신러닝으로, 더 발전된 대화형 서비스 제공 가능
어려운점/한계점
그다지 똑똑하지 않다.
대화형식의 UI 에 갇혀 아직은 리치한 경험을 제공하진 못한다.
그래픽 UI 보다 대화형 UX 가 비효율적일때가 있다.
대화의 흐름에 맞게 (혹은 예상해서) 알고리즘 구현
자연어처리(머신러닝에 대한 이해도를 높일 수 있다.)
개인화된 경험 제공
제작방법
챗봇빌더 활용
전문 개발사 의뢰
닫힌 대화형 챗봇
버튼/선택에 의한 선택 방식.
미리 설계된 구조안에서 대화 진행.
쉽고 간단하게 문제없이 대화 가능. 실수가 적다.
비교적 짧은 시간에 제작 가능.
시중에 대부분의 챗봇이 이 구조이다.
열린 대화형 챗봇
친구와 대화하듯이 자유롭게 말함.
봇이 질문자의 '의도'를 파악하여 그것에 맞는 정해진 답변 실행
유저가 대화할때 생각이 자유로움
만들기 어렵고 주제를 제어하기 어려움. 더 많은 관리 필요
오랜 시간이 걸리며 비용이 상당하다.
의도파악을 위해 AI 가 필요하다.
대부분의 AI 가 한글을 지원하지 않음.
챗봇 개발/도입 시 주의사항
고객에게 선택지를 최소화
고객이 채팅창에 잘못된 입력을 하지 않도록 하는 것
트랜드여서 그냥 도입하는 것은 잘못된 생각이다.
비즈니스의 문제를 정의하고, 그것을 해결할 수 있는 수단이 챗봇일 때 도입해야 한다.
그 목적에 다다를 수 있는 구조와 기획이 반드시 필요하다.
단기보다 장기적인 서비스가 될 가능성이 높다. 따라서 좋은 구조로 제대로 만드는 것이 중요하다.
인공지능 기술이 가진 부정적인 이미지를 상쇄하기 위해, 지나치게 앞서 나가지 않고 소비자들이 편안하게 느끼는 지점을 찾아 보조를 맞추는 것이 중요하다.
인간과 기계가 얼마나 정확하고 자연스러운 대화를 나눌 수 있는가를 판가름 짓는 자연어 처리(NLP)의 현재 한계를 인지한다.
현재 평균적인 소비자들에게는 메뉴 주도형 대화가 가장 성공적이다.
메뉴얼이 있는 대화의 경우 훨씬 더 구체적이고 정리된 정보를 얻을 수 있다.(예: 나이가 어떻게 되나요?)
기술을 과대평가하지 말고 점진적인 접근을 통해 소비자를 끌어들여라.(소비자가 익숙해지기 위한 시간 필요)
챗봇이나 음성기반 솔루션이 단순한 장식품, 액세서리화 되는 것을 막아야 한다.
아주 기본적이고 단순한 활용사례부터 제공해야 한다.
시작은 단순하면서도 우리 생활에 유의미한 것들로부터 해야 한다.
여러 지점 간 협업(예: 마케팅과 오퍼레이션, 그리고 고객서비스간 콜라보레이션이 필요)이 필요하다.
위치정보를 제공받아야 하는 경우, 프라이버시 장벽에 부딪힐 수 있다. 이 경우 대체제(우편번호)를 마련해야 한다.
참고
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