# 챗봇은 무엇인가?

*이글은 Jamie Park 님의 브런치, 뉴스기사 등에서 챗봇 관련 글들을 개인적으로 정리해 본 글입니다.*

## 챗봇이란?

*대화형 인터페이스 상에서 규칙 또는 AI(인공지능)으로 유저와의 인터랙션을 하는 서비스*

## 특징

* 목적에 빠르게 도달하게 도와준다.
* 상대적으로 낮은 구축 비용
* 공유하기 용이
* 다운로드 필요 없음
* 업데이트 용이
* 크로스 플랫폼 사용 가능
* 유저 적응기간 짧음(대화)

### 과거의 챗봇

* 미리 정의된 키워드를 인식해서 대답 생성
* 설계자가 설계한대로 커뮤니케이션 실행

### 현재/미래의 챗봇

* 라이프스타일 플랫폼으로 자리매김.
* AI 를 통한 업무의 다양성과 복잡성 향상
* 학습효과로 인해 더 나은 대화 유도
* 머신러닝으로, 더 발전된 대화형 서비스 제공 가능

### 어려운점/한계점

* 그다지 똑똑하지 않다.
* 대화형식의 UI 에 갇혀 아직은 리치한 경험을 제공하진 못한다.
* 그래픽 UI 보다 대화형 UX 가 비효율적일때가 있다.
* 대화의 흐름에 맞게 (혹은 예상해서) 알고리즘 구현
* 자연어처리(머신러닝에 대한 이해도를 높일 수 있다.)
* 개인화된 경험 제공

### 제작방법

* 챗봇빌더 활용
* 전문 개발사 의뢰

### 닫힌 대화형 챗봇

* 버튼/선택에 의한 선택 방식.
* 미리 설계된 구조안에서 대화 진행.
* 쉽고 간단하게 문제없이 대화 가능. 실수가 적다.
* 비교적 짧은 시간에 제작 가능.
* 시중에 대부분의 챗봇이 이 구조이다.

### 열린 대화형 챗봇

* 친구와 대화하듯이 자유롭게 말함.
* 봇이 질문자의 '의도'를 파악하여 그것에 맞는 정해진 답변 실행
* 유저가 대화할때 생각이 자유로움
* 만들기 어렵고 주제를 제어하기 어려움. 더 많은 관리 필요
* 오랜 시간이 걸리며 비용이 상당하다.
* 의도파악을 위해 AI 가 필요하다.
* 대부분의 AI 가 한글을 지원하지 않음.

### 챗봇 개발/도입 시 주의사항

* 고객에게 선택지를 최소화
* 고객이 채팅창에 잘못된 입력을 하지 않도록 하는 것
* 트랜드여서 그냥 도입하는 것은 잘못된 생각이다.
* 비즈니스의 문제를 정의하고, 그것을 해결할 수 있는 수단이 챗봇일 때 도입해야 한다.
* 그 목적에 다다를 수 있는 구조와 기획이 반드시 필요하다.
* 단기보다 장기적인 서비스가 될 가능성이 높다. 따라서 좋은 구조로 제대로 만드는 것이 중요하다.
* 인공지능 기술이 가진 부정적인 이미지를 상쇄하기 위해, 지나치게 앞서 나가지 않고 소비자들이 편안하게 느끼는 지점을 찾아 보조를 맞추는 것이 중요하다.
* 인간과 기계가 얼마나 정확하고 자연스러운 대화를 나눌 수 있는가를 판가름 짓는 자연어 처리(NLP)의 현재 한계를 인지한다.
* 현재 평균적인 소비자들에게는 메뉴 주도형 대화가 가장 성공적이다.
* 메뉴얼이 있는 대화의 경우 훨씬 더 구체적이고 정리된 정보를 얻을 수 있다.(예: 나이가 어떻게 되나요?)
* 기술을 과대평가하지 말고 점진적인 접근을 통해 소비자를 끌어들여라.(소비자가 익숙해지기 위한 시간 필요)
* 챗봇이나 음성기반 솔루션이 단순한 장식품, 액세서리화 되는 것을 막아야 한다.
* 아주 기본적이고 단순한 활용사례부터 제공해야 한다.
* 시작은 단순하면서도 우리 생활에 유의미한 것들로부터 해야 한다.
* 여러 지점 간 협업(예: 마케팅과 오퍼레이션, 그리고 고객서비스간 콜라보레이션이 필요)이 필요하다.
* 위치정보를 제공받아야 하는 경우, 프라이버시 장벽에 부딪힐 수 있다. 이 경우 대체제(우편번호)를 마련해야 한다.

## 참고

* [Jamie Park 님의 브런치](https://brunch.co.kr/@gentlepie/2)
* [CIO](http://www.ciokorea.com/ciostory/37261)